以客户为中间的翻译质量经管（一）_瑞科上海翻译公司

本章探讨了在外包翻译跟本地化名目中要实现以客户为中间的翻译质量管理所要面临的应战。现阶段的质量经管实际以客户满意度为质量框架，并提出没法界说质量，而是必需依据主顾要求拟定质量模子。然而，大都客户没法抒发他们对质量的要求，现阶段正在翻译跟本地化名目中，并不便质量的实用性界说告竣同等。而传统的翻译项目管理方式更是加剧了这些应战，由于客户质量评价平常皆正在名目的扫尾阶段停止，而其评价尺度也皆根据团体偏好（没有明白的需要）而非某些详细要求（明白的需要）。灵敏项目管理方式可能更无效天办理这些问题，但须要对项目管理跟客户检查的方法作出极大转变，同时须要更周全的客户参与度。本文为南京瑞科翻译公司译审部翻译。

简介：质量好不好，客户说了算
“情人眼里出西施”是文艺界的真谛。
过来三十年中，这句话也被广泛应用于贸易范畴，但正在这里“质量”替换了“西施”。正如 Peter Drucker 1985 年说道：产物或效劳中的“质量”并不是由其供应商界说的。它是由客户提出，而且客户违心为之付费。制造商认为，产物“质量欠安”是因为它很易建造或破费很下。这类概念是没有周全的。客户只会为有用的而且能给其带来代价的器材付费。除此之外，“质量”无需包括其他任何因素。
事实上，正在以后市场上质量并不是相对的，而是以客户满意度为框架的。这是十分有情理的：究竟结果任何一家想要继承运营的公司皆必需知足客户的需要。然而，这类由客户界说质量标准的看法也是语言名目中的极大应战。
正在翻译跟本地化项目管理中，门生、学者、教育工作者跟相关从业人员正在追求质量经管指点时可以参考项目管理尺度，如项目管理协会 (PMI) 出书的《项目管理常识系统指南》(PMBOK?Guide) 或专门的质量经管尺度，如国际标准化组织 (ISO) 的尺度。现阶段，行业内使用最普遍的是 ISO 9001:2008 质量管理体系，该系统已正在跨越 175 个国度的一百多万个组织内投入使用 (ISO 2011)。ISO 质量经管准则也被广泛应用于项目管理范畴。事实上，项目管理协会明确指出，其质量经管方式与 ISO (PMI 2008:190) 是同等的。是以，本章以 ISO 9001:2008 尺度为参考框架，先容在外包翻译跟本地化名目中，以客户为中间的质量经管方式存在的一些问题，并探讨一些能够的解决方案。

基于流程的项目管理方式
ISO 9000 系列尺度与《项目管理常识系统指南》等项目管理尺度皆基于不异的起点，由于它们皆主张采取基于流程的项目管理方式。流程指的是一种或一系列的经管举止，使用常识、妙技、对象、技巧跟资源将输入转化为输出 (ISO 2008: vi; PMI 2008:37)（见图1）。翻译跟本地化名目的流程包罗但没有限于规模界说、需要开辟、术语提取、翻译跟校订等。

图1. 流程是指一种或一系列使用常识、妙技、对象、技巧 (KSTT) 跟资源将输入转化为输出的举止。

平常，一项举止的输出也包罗对后续举止的输入。例如，正在翻译名目中，术语库创立的输出包罗对翻译的输入；翻译的输出包罗编纂的输入等等。依据 ISO 的尺度：“组织内经由过程应用流程系统、流程的辨认跟相互作用及经管，发生了预期的成果，便可称为‘流程方式’” ( 2008：vi)。

基于流程的质量经管方式
基于流程的质量经管方式强调以下四个基本概念的重要性：
1)明白跟满足要求，
2)从附加代价的角度思量流程，
3)获得阶段性希望跟效果，
4)正在客观衡量的根底上连续改善流程 (ISO 2008： v-vi)。依据 ISO 尺度，实现质量要求就是明白并知足客户要求（见图 2）。

名目起头前，客户跟供应商应停止相同，确保正确理解客户要求并将要求造成文档。而这类文档反过来又供给了对产物停止终极评价的范例，以评定产物是不是符合要求。然后供应商应拟定跟实行所需的名目跟产品质量筹划，以知足详细的要求。一系列的名目跟产品质量筹划又组成了供应商的质量保证 (QA) 流程。正在产物创立进程中，每一个环节皆要对输出产物停止评价跟剖析，以确保合乎供应商的 QA 流程跟尺度。这些验证也包罗供应商的质量节制 (QC) 顺序，确保了 QA 流程精确实行，而且使输出产物合乎 QA 尺度。

正在产物实现并托付后，应依据客户的要求停止评价跟剖析，并从客户那里取得反应定见，以肯定须要改善的部门。

图 2. 基于流程的质量经管方式。实线箭头默示增值举止，虚线箭头默示信息流。

基于流程的、以客户为中间的质量经管方式的次要特点

为了便于探讨，以客户为中间的质量经管方式此中三个方面须要咱们特殊存眷：(a) “质量”的详细含意；(b) 要求的关键性；(c) 符合要求与使主顾惬意的区别。接下来，咱们将依次探讨那三个观点。

质量：根本术语混合的泉源
“质量”这个词既可以指优异水平又可以指内涵的特性或属性。这类一词多义是根本术语混合的泉源。普通的用法中，“质量”平常指“优异水平。”可是，ISO 9000 系列尺度跟《项目管理常识系统指南》中皆不将质量界说为优异水平。正在 ISO 用语中，质量指内涵的特性、机能或属性。事实上，ISO 9000 尺度明白将质量界说为“一组固有特性满足要求的水平”。《项目管理常识系统指南》反过来又利用国际标准化组织对质量的界说作为本人的界说。是以，国际标准化组织跟项目管理协会利用的“质量经管”一词并不是指对质量（即优异水平）的经管，而是指能使产物知足客户要求的内涵特点。

举个例子去解释这类区别。假定客户向某化学品供应商订购一吨（1000千克）的异丙醇化合物，即医用酒精（化学式：[CH3]2CHOH）。异丙醇存在许多特性，如表面、沸点、可燃性、闪点、熔点、气息、pH值、溶解度、稳定性、毒性、蒸汽密度、蒸汽压力跟挥发性等。正在这类环境下，“质量经管”是指对异丙醇特性或特点的经管，使其合乎客户要求。相关特性在于客户划定的要求，延长来说，好比产物预期的用途，好比异丙醇可作防腐剂、燃料起源或作诸如油的亲脂性化合物溶剂去利用。是以，筹划将异丙醇作燃料利用的客户比将异丙醇作防腐剂利用的客户更看中异丙醇的热力学性子。一样，翻译名目中的要求也会果文本类型分歧（如：用户手册跟营销手册）和用户正在给定方针区域的需要、须要及期冀分歧而不尽相同。

是以质量不是相对的，而是一种观点；其操纵变量是影响知足客户要求才能的产物或效劳特点（或影响客户感知是不是知足了其要求的产物或效劳特点）。客户要求中应划定产物（情势特点）跟产物的预期用途（适用性特点）。客户要求是依据自身环境而定的，同时借在于名目要到达的详细方针（好比应答市场需求、知足客户要求跟功令要求等），这一究竟强调了以客户为中间的质量固有的建构性跟根本主观性。总之，正在以客户为中间的方式中，要给质量下一个遍及无效的界说正在逻辑上是没有能够的。而该当是必需按名目创立质量模板。这类区别的重要性再强调也不为过。

客户要求的重要性跟难点
“质量”终极反应的是产物精确、充足天获得、相同并转达客户要求的水平。然而，质量作为客户要求实现环境的表现，带来庞大应战。从实质上讲，获得、转达跟知足客户要求是很难题的，由于客户抒发的常常不是他们真正须要的，并且名目团队能够没法精确听取、明白、转达或履行客户抒发的内容（见图3）。客户要求网络可以道是规模界定以至项目管理中最具挑战性跟冒险性的方面：

若是项目经理自觉接管客户的一切要求，并正在此基础上继承停止名目，那么项目经理正在遇到困难时便会俄然觉悟。平常环境下，正在构建解决方案的进程中，客户会认识到的他们的要求与所须要的并不是如出一辙的。这时候，名目停止限期不休延伸，规模不断扩大，项目经理要面临无尽的更改跟返工。是以 70% 以上的名目终极失利也便无独有偶了。

2008年，IAG 征询公司宣布了对北美洲 110 所中型企业跟财产 1000 强企业正在软件开发名目中客户需要的研讨成果。IAG 正在这项研讨中查询拜访了跨越25万美元的名目，这些名目为客户开辟了“紧张的新功用”，均匀每一个名目的范围为300万美元。该研讨发明，受访的企业中有 68% 认为因为未能充足或精确的网络客户要求终极招致名目失利，“名目能够会胜利，但要切合实际”。另外，这些企业中50%的名目被归为“落跑型”，这类名目存在以下三个特色中的两个： (a) 跨越划定工夫的 80%；(b) 超出预算的 60% 以上； (c) 小于所需的功用的 70%。调查结果证明了 Berry 的论断，开发者能很好天履行其构思的客户需要，却没法相识客户的真实需要。

正在翻译跟本地化名目中，因为会波及诸如外语跟文明等变量因素，网络客户要求时面对的应战也与日俱增：

翻译目标正在翻译事情实际起头之前必需正式化而且明确指出。翻译目标的界说进程睹翻译提要。咱们可以将翻译提要视为名目规格的一种情势，由于它列出了所要供给的效劳/产物的要求。幻想环境下，这类提要中关于翻译目标先容是十分详细的。

图3.需要差异：肯定、转达及知足客户要求的难度。改编自“名目若何运作”翻译功用、目标群体、工夫、地址跟前言及目标。其问题在于，有翻译需要的客户很少粗通外语，平常没有具有专业的语言常识。

是以呈现如许一种恶性循环：以客户为中间的质量经管要求客户提出明确要求；然而，客户常常没法明确提出其要求，由于他们对目标语言情况的语言、文明、老例跟功令要求知之甚少。事实上，因为缺乏如许的常识，许多客户决意先停止中包翻译。由于这些问题正在本地化名目中被缩小了，以是与文件翻译名目比拟，本地化名目更难处置惩罚。

因为这些缘故原由，翻译跟本地化名目常常缺乏图2所示信息的双向流，成果就是要求没有明白跟/或没有完全。正在缺乏明白周全的客户需要（要求）时，“质量”次要受没有明白的客户需要（期冀）影响。正在这类环境下，默许由服务供应商担任具体解释要求。然而，正如咱们将看到的，若是未能事先将客户的要求造成明晰完全的文档，便起头处置惩罚名目，这会较着偏离以客户为中间的质量经管准则，也是项目风险的紧张起源。究竟结果，若是未能明晰完全天范例要求，便没法评价产物或效劳合乎客户要求的水平。另外，没有发起正在预期根底上便展开名目，由于最初客户的预期能够与服务提供商的产物大径相庭。

符合要求并没有等同于客户惬意
ISO 9001 质量经管方式的第三个方面对咱们的探讨至关重要，事实上，ISO 明确指出了符合要求与使客户惬意的区别：“客户满意度的监控须要服务商评价有关客户的信息，以肯定其产物是不是合乎客户要求”。换句话说，客户对产物是不是符合规定的感知远胜于产物实际符合要求的水平。符合规范虽必不可少，但那并不足以使客户惬意。PMI 与 ISO 类似，指出要使客户惬意“须符合规定（确保名目顺利完成）及适用性（产物或效劳须知足实际需要）”。

对符合要求跟适用性的评价离别称为核验跟确认（见图 4），核验跟确认强调了明晰完全要求的重要性。例如，假定客户的需要已明晰完全天解释，正在客户需要名目进程中发生变化，终极与范例没有同等，或许范例中解释了情势特点不是产物的预期用途。正在这些环境下，划定的要求与客户的须要或等候之间能够存在显著差异。正在这类环境下，产物能够完整符合规范。然而此中也存在危险，确认将展现所出产的产物终极是不是为客户想要或须要的（见图 2）。

图 4.核验经由过程评价与划定要求的一致性（左侧轮回）评定外部质量，而确认经由过程评价利用适应性（右边轮回）评定内部质量。

为制止客户没有惬意或认为产物跟/或服务质量欠好，正在名目起头之前，尽量清晰、完全天纪录客户的要求，那一点至关重要。要求范例应涵盖产物的情势特点和产物的预期用途。名目胜利与否，在于客户后续评价：(a) 可托付结果是不是符合规定要求，(b) 可托付结果是不是合乎其预期用途。辨认，纪录跟实现要求的进程并没有简略，然而，正如咱们所睹，项目管理方式能够会加剧这些应战。